顧客満足度の向上に向けて、CRMシステムを導入
掲載日：2001/7/16
概要
株式会社デジタル（本社：大阪市住之江区南港東8丁目2-52、社長：宮崎澄男）では、このたび顧客満足のさらなる向上を目指し2001年7月16日よりCRMシステムを導入したサポートを開始します。
最初の取り組みとして、技術問い合わせやサポート業務に活用し、顧客が持つ様々な詳細事情を管理し、的確できめこまやかな回答をスピーディーに提供していきます。
CRM導入経緯
当社では数年前より「安心と信頼」をテーマに事業展開、商品開発を実施してきました。同時に、早くからお客様のサポート業務を開始しサポートダイヤル（12月31日～1月3日を除く）や、セミナー形式によるお客様の現場システム構築支援を実施し、販売後のサポートに注力し好評を得ています。
しかし昨今、商品の機能向上や、お客様のアプリケーションの多様化により、いっそうのサポート充実が必要不可欠なものとなってきました。そこで今回、従来からの蓄積されたデータベースを統一的に一元管理することで、よりスピーディーにお客様からの問い合わせに対して的確な情報を提供していくため、CRMシステムで多くの実績をもつClarify eFrontOffice※1の導入に踏みきりました。本システムは、単にCTI※2としての活用ではなく、社内の技術情報・お客様の問い合わせ内容・当社担当者の回答内容、またその問題が解決しているのか否かなど、総合的に管理・活用できるものとなっています。
これによりお客様からの問い合わせに対して、誰もが最新の情報を的確かつスピーディーに回答することができ、よりいっそうお客様の要求に対して満足いただけるものになりました。さらに、顧客サービス事業としての価値あるサービスを展開することで販売する商品に大きな付加価値を高めることができます。
今後の取り組み
今後は国内のみでなくWebを活用しお客様がいつどこにいても（ワールドワイドに）安心してサポートが受けられる体制の構築を進めていきます。さらにフロントオフィス（営業部門）、バックオフィス（企画・開発部門）とのデータベースの統合を強化していき、お客様のニーズに対してよりすばやく対応できる体制を構築し、「安心と信頼」によってお客様の要望に応えていきます。
ユーザーメリット
CRMシステムを導入することで当社が重要視している点は、レスポンスの早さです。問い合わせが発生してから回答までの時間をいかに短縮するか、過去のデータから顧客の状況に応じて顧客の立場に立ったサポートをいかに実現するか、早く正確な情報を提供するかといった点です。これらを向上させることにより、当社商品を購入したお客様が安心して利用いただけます。
当社導入メリット
技術サポートを中心としたCRMシステムは、現場で必要とする技術サポートに関わる環境情報を含めて構築されることから、市場の現場に即したマーケティング情報のデータベースとなり、商品戦略上だけでなく販売戦略上の基本データベースとして活用する価値が高いと考えられます。さらに、自社開発の製品の仕様決定に当たり、市場ニーズトレンドを的確に把握し、現場ニーズに合った商品作りには、大きな効果を生むことができます。
特長
Clarify eFrontOfficeを利用し技術サポートをベースにしたCRMシステムを稼動させるにあたり、今まで構築してきた顧客からの問い合わせデータ約6万件、技術サポート基本データ（基本的な回答方法のデータ）約1万件を新規CRMシステムにすでに取り込んでおり、開始時点から質の高いサービスレベルを提供できます。
- Clarify eFrontOfficeについて
Nortel NetworksのClarifyは、企業のカスタマーリレーションシップ管理の全社的なソリューションをあらゆる業界にグローバルに提供しています。1990年に米国サンノゼにて創業したClarify は、フロントオフィス・アプリケーションの統合スイート製品の先駆的な企業です。 Clarify eFrontOffice は、CRM（Customer Relationship Management）、インターネット上の顧客管理機能およびe- Business 機能を統合したソリューション製品で、e-Business によるセールスおよびサービスプロジェクト展開を迅速に実現します。 Clarify 製品は、お客様とのインタラクションをパーソナル化しロイヤルティを向上させ、カスタマーリレーションシップを最大限に向上させます。 - CTIについて
CTI（computer telephony integration）は、コンピュータと電話/通信機器の融合によって実現する新しいコミュニケーション・システムです。顧客からの電話を受け付けるコールセンターは代表的な応用分野です。
お問い合わせ
本件に関しましてご不明な点がございましたら、デジタルお客様センターまでお問い合わせください。